고객과 함께 고객경험을 리디자인하다

 

한국표준협회는 5일 롯데호텔에서 ‘2023 서비스 미래혁신 심포지엄’을 개최했다고 밝혔다.

발제 및 진행을 맡은 고재윤 서비스경영학회 회장(경희대 교수)은 “대면 서비스가 핵심인 환대산업은 인공지능, 빅데이터 등 기술 혁신이 큰 영향을 미치며 고객 서비스 접점은 C·U·O(Contact·Untact·Ontact) 방식으로 전환하고 있다”고 전했다.

이준행 삼성서울병원 실장은 '환자를 위한 새로운 고객경험 가치'라는 주제에서 대면 진료의 quality 향상을 위해 의료기관 차원으로 중점을 두고 있는 표준진료지침(CP)의 개발 사항과 입원 환자의 만족도 향상을 위해 적용 중인 회진 알림톡 사례를 소개했다.

김봉희 트라움여행사 대표는 “감성 마케팅, 마더 서비스, 카카오톡 등 온라인 상담, 성향별 품격 여행 제공 등 7가지 고객경험 가치 성공 공식이 필요하다”고 말했다.

김희진 삼성물산 에버랜드 상무는 놀이기구 탑승 예약서비스 ‘스마트 줄서기’, 음식주문 서비스 ‘모바일 오더’ 등 혁신 사례를 소개하며 “에버랜드의 자랑인 ‘경험혁신 아카데미’는 누적 교육생 60만여명을 배출한 서비스혁신의 산실 역할을 했다”고 밝혔다.

이경택 마크로밀 엠브레인 부사장은 “외식업 영수증 데이터를 분석하여 소비자와 영수증 데이터를 결합하면 고객-메뉴-채널 간의 통합분석이 가능하다”고 전했다.

정하봉 소피텔 앰배서더 호텔 이사는 소피텔의 차별화된 서비스로 ‘쿠주망(tailor-made) 서비스, ‘프렌치 미식’ 서비스, ‘프라이빗 아트투어’ 서비스 등 새로운 고객경험 가치 제공 사례를 발표했다.

사례발표 세션에서는 서비스경영학회 우수 논문 2건이 발표됐다. 황주은 경희대 학생은 ‘로봇 바리스타 카페의 서비스 스케이프가 고객만족, 즐거움 및 행동의도에 미치는 영향’, 김효주 학생은 ‘항공사 기내 와인 서비스품질이 고객가치 및 행동의도에 미치는 영향’을 각각 발표했다.

강명수 한국표준협회 회장은 “올해로 8회째 개최하는 서비스위크 행사로 서비스산업의 품질 수준을 고도화하고, 고객경험 가치 제고를 통해 기업과 고객이 상호 발전할 수 있도록 지속적으로 노력해 나가겠다”고 밝혔다.